N°611

Etre assistant médico-administratif : l'entretien téléphonique

PUBLIC CONCERNÉ
  • Secrétaires médicales et agents administratifs exerçant en santé mentale de l'adulte (intra ou extra hospitalier).
INTERVENANTS
  • Un psychologue.
  • Une secrétaire médicale.
OBJECTIFS OPÉRATIONNELS
  • Mieux connaître le cadre réglementaire d'un échange téléphonique.
  • Améliorer sa capacité d'écoute au téléphone.
  • Identifier et développer ses ressources et moyens personnels d'expression orale.
  • Savoir identifier et clarifier la demande du patient lors d'un appel téléphonique.
  • Savoir gérer les situations difficiles au téléphone.
  • Améliorer sa transmission orale et écrite de l'information.
CONTENU
  1. Connaitre le cadre réglementaire d'un échange téléphonique.
  2. L'accueil du patient et de son entourage : savoir se présenter, être à l'écoute, être disponible.
  3. Le vécu et le cadre de l'entretien téléphonique.
  4. Les objectifs de l'entretien et le décodage des besoins.
  5. Le développement des ressources personnelles pour améliorer sa communication verbale et la relation avec le correspondant.
  6. Les outils d'accueil et de communication au téléphone.
  7. Les réponses concrètes adaptées aux besoins exprimés.
  8. La transmission orale ou écrite de l'information téléphonique.
  9. Les situations d'appels téléphoniques difficiles à gérer : évaluer et orienter.
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INFORMATIONS PRATIQUES INTER

N° du stage :

611 1 2018 INTER

Durée du stage :

3 jours

Coût :

1 120,00 €

Lieu du stage :

46 rue Amelot 75011 PARIS

Dates :

du 06/06/2018 au 08/06/2018

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  • 46 rue Amelot
  • CS 90005 75536 PARIS Cedex 11
  • Tél : 01 53 36 80 50
  • Fax : 01 48 05 31 51
  • Email : formation@afar.fr
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