Bien-être et sécurité au travail

Faire face aux incivilités et diminuer le risque d'agression du personnel en contact avec le public


Dans l'établissement

Formation non DPC

En Intra uniquement

2 jours

Prix sur demande

1103

PUBLIC CONCERNÉ
  • Tous salariés en contact avec le public.

INTERVENANTS
  • Un psychologue.

OBJECTIFS GLOBAUX
  • Permettre aux professionnels, exposés aux incivilités du public, d'exprimer ce qu'ils vivent au quotidien.
  • S'appuyer sur le quotidien pour s'entraîner à acquérir "des presques rien" permettant de ne pas transformer en agression physique ce qui était "un je ne sais quoi chargé d'agressivité."

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS
  • Identifier les trois catégories d'incivilités pouvant se dégrader et passer de l'agressivité à l'agression physique.
  • Diminuer ses signes de stress, désamorcer la violence et montrer à l'usager qu'il a été entendu et compris.
  • Avoir une idée des pièges qui peuvent, face aux insultes, déclencher une agression.
  • Avoir une idée des pièges qui peuvent, face aux demandes excessives, déclencher une agression.
  • Avoir une idée des pièges qui peuvent, face aux refus, déclencher une agression.
  • S'entraîner à faire face aux insultes, disqualifications, discriminations, accusations, menaces, défis et comportements délictueux sans s'identifier, sans le prendre pour soi et sans répondre en miroir.
  • S'entraîner à alerter lorsque les usagers deviennent violents physiquement.
  • S'entraîner, face aux demandes et aux plaintes, à signifier le Non sans savoir à dire Non et sans se sentir coupable.
  • S'entraîner à accepter les refus exprimés avec agressivité, sans passer en force ni obliger à accepter.

CONTENU
  1. La typologie et les trois situations d'agressivité qui peuvent atteindre un seuil.
  2. La gestion de son stress et la communication non-violente.
  3. Les pièges face aux insultes.
  4. Les pièges face aux demandes excessives que l'on ne peut pas satisfaire.
  5. Les pièges face aux refus.
  6. Les outils face aux insultes et aux comportements qui débordent les régles.
  7. L'abandon des outils et le changement d'approche lorsqu'un usager devient violent physiquement.
  8. Les outils face à une demande excessive ou une plainte agressive.
  9. Les outils face à l'opposition et aux refus des propositions des professionnels.

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